服务员工“品牌大使”的概念架构及形成机理研究

基金项目类型：

国家自然科学基金

基金项目编号：

71462016

来源网站：

国家自然科学基金委员会

来源网址：

http://www.nsfc.gov.cn/

负责人：

余可发

完成单位：

江西财经大学

中文关键词：

服务员工; 品牌大使; 组织因素; 个体特质; 顾客积极反馈;

项目类型：

地区科学基金项目

语种：

中文

开始日期：

2015-01-01

结束日期：

2018-12-31

中文摘要：

让服务员工成为品牌大使是现阶段服务品牌发展关注的焦点。然而，学术界对于这一领域的探究尚处起步阶段。本研究首先采用质化研究与量化研究相结合的方式，探讨服务员工品牌大使的概念内涵、结构维度，开发服务员工品牌大使的测量量表；然后运用结构方程模型、多元回归分析以及多层线性模型技术进行统计分析，探讨服务员工品牌大使形成的影响机理和顾客反馈对服务员工品牌大使行为的影响机制。具体包括三个研究：（1）服务员工品牌大使概念架构、结构维度及测量量表开发研究；（2）组织因素及个体特质对服务员工品牌大使形成的影响机理研究；（3）服务过程中的顾客反馈对员工品牌大使行为的影响机制研究。研究结果有助于澄清服务员工品牌大使的内涵与维度结构，揭示组织内部品牌管理及个体特质对服务员工品牌大使形成的影响效应，探明影响服务员工品牌大使行为的顾客因素。