基于差距模型的科技查新服务质量提升研究

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作   者：

孙洁;  王晓丽;  曹燕;  毛一雷;  李琳珊;  朱礼军; 

作者机构：

中国科学技术信息研究所; 

关键词：

用户;  科技查新;  服务质量;  服务模式;  差距模型;  客户; 

期刊名称：

中国科技资源导刊

i s s n：

1674-1544

年卷期：

2022 年 54 卷 005 期

页   码：

41-47

摘   要：

新形势下传统科技查新模式的弊端和局限性逐渐显露,为提升科技查新服务质量,借助服务质量差距模型,采用德尔菲法确定科技查新服务质量差距模型的测量指标进而形成测量问卷,并通过问卷调查结果,从认知、标准、传递、感知等方面分析导致科技查新服务质量差距产生的原因.分析结果表明,科技查新服务过程中的主要矛盾在于客户和用户对服务期望的不同,其原因是二者对查新产品质量与服务质量认知上的差异,只有解决这一根本问题,才能消除产品质量与服务质量之间的矛盾.因此,提出进一步完善标准、规范管理、升级服务模式,缩小科技查新服务质量差距的建议.