即时配送服务质量与消费者满意度研究

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作   者：

潘雅翔;  林莉; 

关键词：

消费者满意度;  IPA分析法;  即时配送;  熵值法; 

期刊名称：

农业展望

i s s n：

1673-3908

年卷期：

2024 年 20 卷 004 期

页   码：

107-114

摘   要：

作为即时零售履约的最后一环和即时经济发展的基础设施,即时配送扮演着至关重要的作用.本研究基于物流服务质量评价的SERVQUAL模型、LSQ模型、卡诺(Kano)模型与统计分析等方法,结合《2022 中国即时物流行业研究报告》的研究分析,以及GB/T 42500-2023《即时配送服务规范》国家标准为参照支撑,构建即时零售下即时配送服务水平评价指标体系,运用熵值法确定各指标权重,在IPA模型分析框架下,运用SPSS 27.0软件测算出各指标的重要性及满意度均值与P-I的均值差,结合即时物流配送服务题项因子均值IPA分析图,提出物流企业应合理设置最迟送达时长,改进配送商品的工具和绿色环保货品包装设施,提升"配送的准时率",解决配送商品包装不易拆卸的问题,即时物流配送平台也应加强对配送人员进行充分的岗前培训并优化完善消费者评价体系,提升全面服务水平,通过优化配送路径,高效精准配单以及合理设置并通过电话、短信等提醒,主动与消费者沟通等精准提升策略,更有效地提高配送服务质量,也为即时零售企业寻求更好的即时配送解决方案提供有益借鉴.