基于旅游者视角的旅游投诉特征与影响因素分析——以云南省为例

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作   者：

吕宛青;  张冬;  李露露;  杜靖川; 

作者机构：

云南大学工商管理与旅游管理学院; 

关键词：

网络文本;  旅游者;  旅游投诉;  云南省; 

期刊名称：

资源开发与市场

基金项目：

西部民族地区旅游地利益诉求演化机理及适应性机制研究

i s s n：

1005-8141

年卷期：

2017 年 33 卷 11 期

页   码：

1403-1408

摘   要：

从旅游者视角对旅游投诉进行研究,对旅游产业可持续发展有着重要意义。以2014—2016年人民网旅游3·15投诉平台为数据来源,以云南省的投诉案例作为研究样本,借助网络文本分析方法,从旅游者视角对旅游投诉的特征、内容及影响因素进行分析。结果表明:旅游投诉逐年增长,呈现出时间和空间的集聚趋势,时间主要集中在第三季度,空间主要集中在昆明、大理、丽江;导游、旅行社和景区是主要投诉对象,旅游购物是投诉重点,严重损害了目的地的旅游形象。根据研究结果,从旅游投诉机制、导游管理、旅游购物、游客教育、旅游目的地形象维护五个方面提出相应的建议。