PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a technique for analyzing a conversation between a customer and an operator in a contact center and enabling appropriate response to the customer according to the emotions of the customer and the operator.SOLUTION: The operator response support system is a system for collecting emotions of a customer and an operator and providing an appropriate response method or suggestion (answer) to the operator, and comprises a contact center 1 connected to an end user terminal 2 via a network. The operator response support system stores an utterance content of the operator and the customer and the emotion analysis result in a dialogue data storage device, thereby to allow an operator management device to verify the data. In the operator management device, when a specific keyword is uttered, or when the emotion level of each of the customer and the operator is set to a certain threshold value and exceeds the threshold value, an appropriate response is proposed to the operator or a warning is issued to the supervisor.SELECTED DRAWING: Figure 1COPYRIGHT: (C)2020,JPO&INPIT【課題】顧客とコンタクトセンタにおけるオペレータ間の会話を分析し、顧客やオペレータの感情に応じて顧客への適切な対応を可能とする技術を提供する。【解決手段】オペレータ応対支援システムは、顧客とオペレータの感情を汲み取り、オペレータへ適切な応対方法や提案（回答）をするシステムであり、エンドユーザ端末２にネットワークを介して接続されるコンタクトセンタ１を有する。オペレータ応対支援システムは、オペレータと顧客の発話内容と感情分析結果を対話データ記憶装置へ格納し、オペレータ管理装置がそのデータを確認できるようにする。オペレータ管理装置において、特定キーワードが発話された場合、または顧客とオペレータそれぞれの感情度に一定の閾値を設けてその閾値を上回った場合に、適切な対応をオペレータへ提案したり、スーパーバイザへ警告を送信する。【選択図】図１
